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Volksbank Pfullendorf eG: Junge Online-Lotsen fürs digitale Banking

Digitales Banking bei der Volksbank Pfullendorf eG
Gunter Endres

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Auch und gerade in ländlichen Gebieten, wo die Distanzen groß und damit die Fahrzeiten recht lang sein  können, ist Digitalisierung ein wichtiges, weil mitunter Zeit sparendes Thema. Dieses Themas  haben sich die Auszubildenden der Volksbank Pfullendorf angenommen. Sie machten es sich in einem Projekt namens „Volksbank Online“ zur Aufgabe, sowohl die Bankmitarbeiter als auch die  Mitglieder und Kunden für digitale Bankanwendungen wie zum Beispiel das Online-Banking oder die Nutzung der VR-Bank App zu begeistern.

Erst die Mitarbeiter, dann die Mitglieder und Kunden

„Wir haben noch deutlich Luft nach oben“, sagt Markus Dold. Der Generalbevollmächtigte der Volksbank Pfullendorf verweist auf die ausbaufähige Zahl der VR-NetKey-Nutzer der Bank und auf die steigerungsfähige Häufigkeit der VR-Banking-App-Aufrufe. Ansatzpunkt war die strategische Zielpyramide des BVR zum Internetstrategieprojekt webErfolg. „Uns war von Anfang an klar, dass wir als ersten Schritt bei unseren Mitarbeitern ansetzen müssen, den Bekanntheitsgrad wesentlicher digitaler Angebote der Genossenschaftlichen FinanzGruppe zu erhöhen“, erzählt Simone Franke, Ausbildungsleiterin der Volksbank Pfullendorf. „Denn nur wer das Leistungsangebot im Detail kennt und davon überzeugt ist, überzeugt seine Kunden, Freunde und Bekannte“, sagt die Projektbegleiterin. Mitarbeiter zu Digitalisierungsbotschaftern machen: So lautete das Ziel. Das bankinterne Werben fürs Digitale übertrugen die Bankverantwortlichen den vier Auszubildenden Manuel Fitz (Projektleiter), Martin  Göggel, Alica Rossknecht und Manuel Roth.

Projekt mit Ist-Beschreibung und Soll-Zielsetzung

Es entstand ein regelrechtes Projekt mit allem was dazugehört: Projektantrag mit Beschreibung der Ausgangslage, die Formulierung des Projektziels mit Sollzustand für Mitarbeiter, Mitglieder und Kunden, Kosten, Zeitplan und -aufwand sowie eine Meilensteinplanung. Im  Februar 2017 genehmigte der Vorstand den Projektantrag, Anfang September 2017  endete das  Projekt  mit  einer  von  den  Auszubildenden entworfenen  und  durchgeführten  Point-of-Sale-Informationswoche in und vor den Geschäftsstellen der Volksbank. Die Nachwuchskräfte erläuterten den Bankkunden im persönlichen  Gespräch die vielfältigen Möglichkeiten des digitalen Gebrauchs von Bankdienstleistungen.

Erfolgreicher Workshop für Mitarbeiter

Bis es soweit war, galt es für die Auszubildenden, nach einer Digitalnutzungs-Umfrage in der Belegschaft ein Schulungskonzept für die Mitarbeiter auszuarbeiten, Point-of-Sale-Maßnahmen wie beispielsweise Erklärfilme für die Bildschirme in den Schalterräumen oder der Geldausgabeautomaten zu erarbeiten und die Mitarbeiter in einem Workshop zu schulen.

Die Ziele waren im Einzelnen:

  • Erhöhung der Bekanntheit des digitalen Angebots sowie des Online-Know-hows in der Bank
  • Hinführung aller Mitarbeiter zur Nutzung des Online-Bankings und der Banking-App
  • Verbesserung der Kenntnisse über Funktionen der Banking-App
  • Steigerung der Motivation bei der Vermarktung des digitalen Angebots an die Kunden

Als Sollzustand für Mitglieder und Kunden definierten die Auszubildenden:

  • Steigerung der Online-Quote sowie des Bekanntheitsgrads und der Nutzung der Banking-App
  • Verbesserung der Wahrnehmung der Volksbank Pfullendorf gegenüber den eigenen Kunden und Interessenten hinsichtlich ihrer digitalen Kompetenz (Imageaufbau)
  • Erhöhung der Kundenbindung durch Wahrnehmung der Bank als Kompetenzzentrum im digitalen Zeitalter und  Aufzeigen  ihrer  wettbewerbsfähigen Leistungsangebote
  • Generierung von Kontakten zum Kunden durch Nutzung der Kundenkontaktpunkte beim Online-Banking oder in der Banking-App
Digitales Banking der Volksbank Pfullendorf eG

Info-Stand zur „Volksbank Online“ vor der Hauptstelle der Volksbank Pfullendorf: (v.l.) die Auszubildenden Alica Rossknecht, Martin Göggel und Manuel Fitz (Projektleiter) sowie Ausbildungsleiterin Simone Franke.

Die Azubis fokussierten sich auf die Anwendungen  VR-SecureGo, VR-BankingApp, das  Bezahlsystem paydirekt , R+V Notfall, FondsOnline von Union Investment und die easyCredit-App.  Die Projektteilnehmer  durften  während  der  Arbeitszeit jeweils einen halben Tag pro Woche für „Volksbank Online“ verwenden. Projektleiter Manuel Fitz sagt stellvertretend für seine drei Mit-Azubis: „Es hat nicht nur viel Spaß gemacht, zum Beispiel ein  komprimiertes Mitarbeiter-Handout mit den wichtigsten  Funktionen der Apps im Überblick für die Kundenansprache zu erstellen, sondern wir haben auch eine Menge über das sich selbst Organisieren gelernt.“ Mitstreiter Martin Göggel ergänzt: „Die neuen Auszubildenden, die jetzt im August angefangen haben, sollen die Online-Lotsen der nächsten Generation werden. Daran arbeiten wir.“

„Volksbank Online“ in Stichworten

  • Ist-Zustand bezüglich Kunden und Mitarbeiter festgestellt – Umfrage durchgeführt beziehungsweise Nutzungsdaten ausgewertet
  • Online-Schulung zur VR-BankingApp auf VR-Bildung.de angeboten
  • Vorstellung der Funktionen der VR-BankingApp durch wöchentliche Mitarbeiter - Rund-E-Mails
  • Ausarbeitung des Schulungskonzepts – Präsentation für Mitarbeiter-Workshop, Info-Quellen (zum Beispiel Erklärfilme)
  • Entwicklung von Verkaufs- und Beraterhilfen – App-Übersicht, Flyer in Handy-Form, Vorteils-Check
  • Entwicklung von Point-of-Sale-Maßnahmen – Werbung geschaltet (Geldausgebeautomaten, Schalter, Bank-Homepage, Presse)
  • Schulung der Mitarbeiter mittels Workshop
  • Durchführung der Kampagne durch Verkaufsstände (Hauptstelle und Filialen) – Sprechzeiten mit den „Online-Lotsen“
  • Info-Quellen laufend aktualisieren
  • Nächste Generation „Online-Lotsen“ fit machen
  • Info-Veranstaltungen wiederholen
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