Krisenhafte Situationen wie die Corona-Virus-Pandemie bedingen besondere, in Normalzeiten nicht vorkommende Entscheidungen. Diese Maßnahmen müssen Entscheider in Unternehmen nicht nur an die Mitarbeitenden kommunizieren, sie sollten sie auch begründen und erklären. Denn gerade in Zeiten von Unsicherheit ist eine der Krisensituation angemessene Kommunikation hilfreich, eigentlich unerlässlich.
Beziehungsebene fast wichtiger als Sachebene
Was ist nun eine angemessene Kommunikation? Eine Information weist (mindestens) zwei Ebenen auf: eine Sachebene und eine Beziehungsebene. Auf der Sachebene kommunizieren wir die reine Information, die die Nachricht enthält. Es geht hierbei um Fakten, Daten, also den Inhalt der Äußerung. Was wird gesagt? Der Empfänger muss auf dieser Ebene entscheiden, ob der Sachinhalt wahr/unwahr sowie relevant/irrelevant ist und ob dieser ausreichende/nicht-ausreichende Informationen beinhaltet. Die Aufgabe des Senders ist es, das eigene Anliegen klar und deutlich zu formulieren, um möglichen Missverständnissen zwischen beiden Seiten vorzubeugen.
Die Beziehungsebene meint, wie der Sender zum Empfänger steht und was er folglich von diesem hält. Dieser Beziehung wird über die Art und Weise zu sprechen oder zu schreiben sowie die konkrete Formulierung kommuniziert, aber auch Mimik, Gestik und den Tonfall. Wie wird etwas gesagt? Wenn ein Empfänger eine Nachricht auf dem „Beziehungsohr“ hört, kann er sich wertgeschätzt, gedemütigt, geachtet und missachtet sowie respektiert oder abgelehnt fühlen.
Dieser emotionale Faktor von Kommunikation gewinnt in Krisensituation an Bedeutung, weil Elemente wie Transparenz, Offenheit, Verlässlichkeit, Schnelligkeit und Dialogbereitschaft ein Gefühl des strukturiert-professionellen Umgangs mit der Ausnahmensituation transportieren können. Vertrauen punktet. Das Signal ist eindeutig: Wir kümmern uns und hören zu. Ein Stück Stabilität in unstabilen Zeiten. Ein wertschätzender Umgang mit Mitarbeitenden, die beispielsweise plötzlich nur noch im Homeoffice und dort mitunter unter erschwerten Bedingungen, weil Kinder zu betreuen sind, arbeiten, ist wertvoll.
Kommunikative digitale Alltagspraxis in der Krise
Wie sich die interne Kommunikation in Zeiten von Corona beim BWGV in der Praxis darstellt, soll im Folgenden beleuchtet werden. Um den Betriebsalltag auf die sich ständig ändernden Rahmenbedingen durch die öffentlichen Hände (Bund, Land, Kommunen) anzupassen, sind Entscheidungen zu treffen, die in die Belegschaft getragen werden müssen. Dafür hat der BWGV eine eigene Seite im Mitarbeiter-Intranet erstellt, in dem sämtliche Informationen, interne wie externe, von einem täglich per Online-Konferenz „tagendem“ Krisenteam – bestehend aus Mitarbeitenden der Bereiche Personal, IT, Finanzen, Recht, Kommunikation, Betriebsrat und Fachabteilungen – gesichtet, besprochen, kommentiert und veröffentlicht werden. Eine zentrale E-Mail-Adresse für Anregungen und Fragen von Mitarbeitenden wurde eingerichtet, auf der internen Corona Webseite ist ein Newsfeed für alle freigeschaltet, in welchem von allen Mitarbeitenden jederzeit Informationen gepostet und diskutiert werden können. Jedes der zwölf Mitglieder des Krisenteams kann per Direktlink von der Corona-Intranet-Seite aus angemailt werden. Das jeweils vorgebrachte Thema wird dann in die regelmäßige Online-Konferenz eingebracht und besprochen. Dann wird fast immer taggleich je nach Bewertung entweder eine Antwort auf der Webseite veröffentlicht oder dem Fragesteller direkt geantwortet.
Darüber hinaus lädt das Krisenteam in bedarfsorientierten Abständen zu moderierten Online-Großkonferenzen ein. Ein Vorstandsmitglied schaltet sich hinzu, um konkrete Fragen direkt und live zu beantworten. Zu diesen Online-Frage- und Antwortrunden per Skype schalten sich mehrere hundert Mitarbeitende zu – die allermeisten davon aus dem Homeoffice. Dabei ergeben sich oft interessante Ideen, die vom Krisenteam aufgenommen, von Entscheidern rasch beschlossen und letztlich umgesetzt werden – darunter bemerkenswerte Solidaritätsaktionen von Mitarbeitenden für Mitarbeitende. Ein ganz neues kollegiales Zusammengehörigkeitsgefühl über Bereichsgrenzen hinweg entstand.
Fazit
Schnell, offen, transparent, erklärend, verlässlich, digital und dialogisch: Wer diese Tugenden der Krisenkommunikation beherzigt und anwendet, punktet bei den Mitarbeitenden. Die Botschaft an die Belegschaft ist klar: Die Corona-Lage wird täglich analysiert, die für den Verband relevanten Entwicklungen und Vorgaben herausgearbeitet, Ideen aufgenommen, Maßnahmen beschlossen, zeitnah umgesetzt und umgehend kommuniziert. Dabei wird auf Aktualität mehr Wert gelegt als auf langwieriges Abwägen. Die Mitglieder des Krisenteams spüren dies durch wertschätzendes Feedback. Interne Kommunikation ist im Aufwind. Der BWGV begreift den Corona-Shutdown als Chance, seine interne Kommunikation nachhaltig zu verbessern.
