Vom Kopf ins Herz: Veränderungen wirksam kommunizieren – Gruppendiskussion

Im Folgenden stellen wir Methoden vor, die hilfreich sein können, um die aktuellen Veränderungsprozesse erfolgreich zu meistern. Wir haben aus der Bandbreite der neuen Kommunikations-Veranstaltungsformate bereits die Methoden Appreciative Inquiry (AI), Werkstatt, Barcamp und das Video aus der Hosentasche vorgestellt (sehen Sie dazu auch die weiterführenden Links unten). Auch Formate aus der Marktforschung wie Einzelinterviews, Online-Befragungen und Fokusgruppen sind wertvoll in der dialogorientierten Kommunikation in Veränderungsprozessen: Eine der wichtigsten Voraussetzungen zur erfolgreichen Umsetzung von Veränderungsprozessen ist das Wissen um Befindlichkeiten, Meinungen und Einstellungen aller Prozessbeteiligten. Die Frage, die sich anschließt, ist: Wie komme ich an diese Informationen?

Dazu bietet die Marktforschung hervorragende Möglichkeiten beziehungsweise Vorgehensweisen.

Einzelinterviews

Wenn es um weitreichende Veränderungen geht, empfiehlt es sich häufig, intensive Gespräche mit den Mitarbeitenden der Bank zu führen, um tiefgreifende Einblicke zu den relevanten Themen zu erhalten. Ein besonderer Vorteil dieser „Face-to-face-Befragungsform“ ist, dass man qualitativ hochwertige Informationen zu verschiedenen Themen bekommt, die sich oftmals einer klassischen (Mitarbeiter-)Befragung verschließen. Davon abgesehen vermittelt die persönliche Einbindung von Beteiligten ein hohes Maß an Wertschätzung.

Idealerweise werden diese Gespräche von externer Seite durchgeführt und begleitet. Durch das offene Gesprächsklima und die Anonymität durch neutrale Personen ist es einfacher, „der Wahrheit auf den Grund zu gehen“. Weiterer Vorteil: Professionelle Zusammenfassung der Ergebnisse inklusive Handlungsmaßnahmen.

Tipps und Tricks für eine erfolgreiche Durchführung:

• Interviews sollten immer persönlich, also face-to-face geführt werden, nur im Notfall telefonisch oder online.
• Neutrale Veranstaltungsorte (außerhalb der Bank) sind oftmals ideale „Türöffner“ für gute Gespräche.
• Verändern Sie auch mal die Perspektive, ein gemeinsamer Spaziergang fördert die Kreativität.
• Interviews sollten zeitlich begrenzt sein (maximal eine Stunde), da Ermüdungseffekte entstehen und dadurch auch die Qualität der Ergebnisse leidet.
• Belohnungsofferten sind hilfreich, insbesondere, wenn Wiederholungen geplant sind.

Die relevanten Themen sowie die Vorgehensweise, Kommunikation und Einladung der Mitarbeitenden und die Bereitstellung der Lokalität zur Durchführung der Interviews werden bankindividuell abgestimmt.

Online-Befragungen

Geht es darum, von einer größeren Zielgruppe möglichst schnell Impulse zu bestimmten Veränderungsthemen zu bekommen, bieten sich kurze Online-Befragungen an. Diese dienen als valide Basis für weitere Maßnahmen und um ein Stimmungsbild vom Kunde oder vom Mitarbeiter zu erheben. Je nach Thema und Regelmäßigkeit kann das Instrument auch als Impulsgeber für Veränderungen oder zur Wirkungskontrolle eingesetzt werden. Die relevanten Fragen werden über ein Online-Befragungstool schnell, zielgerichtet und geräteunabhängig gestellt und ausgewertet.

Tipps und Tricks für eine erfolgreiche Durchführung:

• Befragungen möglichst interessant und spielerisch gestalten (Bilder, Videos etc.) und vor allem kurz halten.
• Fragen müssen klar und eindeutig gestellt werden, ansonsten besteht die Gefahr von Fehlinterpretationen. Ein Pretest ist zwingend erforderlich.

Gruppendiskussionen

Eine Diskussionsrunde ist die häufigste Art und Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren – sowohl im Alltag (zum Beispiel Stammtische etc.), als auch im beruflichen Umfeld (Meetings etc.). Auch in der Marktforschung sind Gruppendiskussionen sehr angesagt, zumindest in anderen Branchen; Banken haben dieses wertvolle Instrument der Kommunikation leider noch nicht beziehungsweise noch zu selten im Einsatz.

 

Dabei sind die Vorteile immens:

• Intensive und kreative Auseinandersetzung mit Bankthemen aus Mitarbeiter- beziehungsweise Kundensicht durch natürliche Gesprächssituation (Diskussionsrunde).
• Ideal, um konkrete Themenstellungen tiefgreifend zu analysieren, aber auch, um kreative Ideen und Impulse der Teilnehmenden herauszuarbeiten. Je nach Thematik und Kontinuität kann das Instrument auch als Impulsgeber oder zur Wirkungskontrolle eingesetzt werden.
• Für nahezu alle Zielgruppen geeignet (ideal bei Mitarbeitern, Firmenkunden oder vermögenden Privatkunden, aber auch zum Beispiel für junge Erwachsene etc.).
• Schnelle und aufwandsarme Möglichkeit, um Informationen zu individuellen Themen zu erhalten, die man über eine klassische Befragung nicht bekäme.
• Offenes Gesprächsklima durch neutrale Moderation.
• Wertschätzung der Teilnehmenden.

Tipps und Tricks für eine erfolgreiche Durchführung:

• Bei der Einladung der Teilnehmenden immer darauf achten, dass diese persönlich erfolgt und dass kritische Zeitgenossen nicht ausgespart werden. Kritik ist hilfreich.
• Ein kleiner Sektempfang zur „Auflockerung“ sowie eine kurze Begrüßung von Vorstandsseite sind immer sinnvoll.
• Die Diskussion sollte von neutraler Seite moderiert werden (keine Bankteilnahme).
• Belohnungsofferten für die Teilnahme sind Ausdruck einer hohen Wertschätzung, sollten aber nie monetärer Natur sein. Gemeinsame Aktivitäten wie eine anschließende Weinprobe inklusive Weinpräsent runden dieses Format für alle Beteiligten ideal ab.

Gerne unterstützen wir Sie bei Umsetzung der Kommunikationsformate in Ihrer Bank – konzeptionell oder auch ganz konkret im praktischen Tun.