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Über Chancen für partnerschaftliche digitale Ökosysteme

Serviscope Waltraud Höfer, suchen genossenschaftliche Partner für ihre Serviceleistungen
Serviscope

Bankdienstleistungen und unternehmensinterne Abläufe werden zunehmend digital. Davon zeigt sich Waltraud Höfer, Vorstandsmitglied der Serviscope AG, Karlsruhe, Dienstleister für Business Process Outsourcing (BPO) und Tochterunternehmen der Fiducia & GAD IT AG, im Geno-Graph Interview überzeugt. Ein Stichwort: digitale Ökosysteme.

Frau Höfer, die konstituierende Sitzung des neugewählten Aufsichtsrats der Serviscope AG am 26. Mai 2020 fand als Telepräsenz-Meeting statt. Corona und Digitalisierungsschub lassen grüßen. Werden Online-Meetings künftig, also nach Corona, zur Regel?

Zur Regel sicherlich nicht – doch sie werden normaler und selbstverständlicher. In der Corona-Zeit haben wir uns für diese Form der Abstimmung und Kontaktes geöffnet und wir stellen fest, es funktioniert sehr gut! Vor allem bei Meetings mit Videoübertragung sind Mimik und Gestik ebenso wahrnehmbar und unterstützen so die Verständigung wie in einem Präsenz-Meeting.

Unsere jährliche Hauptversammlung ist für uns immer ein besonderer Tag. Dieses Jahr war alles anders. Aufgrund den Corona-Verordnungen fand unsere diesjährige ordentliche Hauptversammlung nur im kleinsten Rahmen mit fünf persönlich teilnehmenden Personen statt. Eine anschließende konstituierende Aufsichtsratssitzung, die in der Regel zeitlich kürzer gehalten wird, dennoch als Präsenz-Meeting durchzuführen wäre damit nicht zielführend gewesen – zumal unsere Aufsichtsratsmitglieder auch aus weiteren Bundesländern nach Karlsruhe anreisen. Diese Sitzung als Telepräsenz-Meeting durchzuführen war so eine optimale Alternative. Dennoch freuen sich alle – Aufsichtsrat und Vorstand – auf unsere Strategietagung im September, die dann in Wiesbaden wieder als Präsenz-Meeting stattfinden wird.

Es wird sicherlich zukünftig verstärkt auch eine Mischung aus Telepräsenz- und Präsenz-Meetings geben. Ich kann mir solche „hybriden Sitzungen“ sehr gut vorstellen, zum Beispiel, wenn Zeitbudgets keine langen Reisezeiten zum Tagungsort zulassen – eine ideale Ergänzung und Möglichkeit des Kontakts und des Austauschs.

Als Tochterunternehmen der Fiducia & GAD IT ist die Serviscope bundesweiter Dienstleister für Business Process Outsourcing in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe. Digitale Services sind wesentlicher Bestandteil des Geschäfts. Ich nenne hier das Stichwort „digitaler Assistent“. Wie sehen Sie die digitale Entwicklung in der Finanzdienstleistungsbranche?

Die digitalen Entwicklungen in der Finanzdienstleistungsbranche bringen uns viele Chancen und bieten uns weitere Möglichkeiten, unser Geschäft neu zu denken und zu entwickeln. Sie nannten das Stichwort „digitaler Assistent“:  Für uns eine zusätzliche Möglichkeit, um Kapazitäten zur Bearbeitung unserer Arbeitsaufträge zu steuern. Eine Servicegesellschaft „steht und fällt“ mit ihrem Skill- und Kapazitäten-Management.

Gerade in Zeiten von hohen saisonalen Mengenschwankungen – sei es beispielsweise am Jahresanfang in der Pfändungseingangsbearbeitung – wird für uns das Kapazitäten-Management zur besonderen Herausforderung. Da auch hier immer genügend qualifizierte Mitarbeiter verfügbar sein müssen, um eine taggleiche Bearbeitung sicherzustellen. Und das erreichen wir nun viel einfacher und effizienter mit Hilfe der Unterstützung unserer digitalen Assistenten. Hier können wir ohne Probleme einen oder gar mehrere weitere „Bots“ nach Bedarf zuschalten – ohne lange Personaleinstellungsprozesse und weiteren Ausbildungsaufwand von Mitarbeitern zu durchlaufen. Unser zentrales Workforce-Management steuert und koordiniert zwischenzeitlich unser tägliches Arbeitsvolumen sowohl für digitale Assistenten wie auch für unsere Servicemitarbeiter. Einfache, immer wiederkehrende standardisierte Tätigkeiten in hohen Mengen eignen sich für Automation – und werden besser hier erledigt, so dass genügend Zeit bleibt, um die weiteren qualifizierten Prozesse durch ausgebildetes und geschultes Personal erledigen zu können.

Welche neuen Leistungen im Front- und im Backoffice hat die Serviscope im Portfolio?

Wir entwickeln unsere Leistungen gemäß dem Bedarf unserer Kunden kontinuierlich weiter. Im Frontoffice dreht sich aktuell alles um Lösungen zur Unterstützung der Bank auf dem Weg zum „KSC der Zukunft“: Neue systemgestützte Vertriebsimpulse vereinfachen unseren Mitarbeitern die aktive Kundenansprache zum Cross- und Upselling von Produkten und Dienstleistungen. Wir nutzen also im eingehenden Kundenservice die Chance, direkt im Kundendialog den Kunden der Bank in ihrem Auftrag auf weitere Leistungen, wie beispielsweise die Nutzung von Apple-Pay, anzusprechen. Auch in der nun anstehenden Umsetzung von „KundenFokus Firmenkunden“ in die tägliche Bankpraxis können wir durch unsere Leistungen speziell auch Firmenkunden ergänzenden telefonischen Support bieten. Zudem wird die Betreuung der Bankkunden außerhalb der Öffnungszeiten der Bank immer wichtiger – sei es am Telefon oder neu im Live-Chat. Unsere Servicecenter arbeiten rund um die Uhr, 24 Stunden/7 Tage die Woche, im Auftrag unserer Mandanten und können nun weitestgehend fallabschließend in agree21 alle Kundenwünsche bearbeiten.

Weitere Neuigkeiten gibt es in unserer Sachbearbeitung – im Backoffice: Wir haben ja vorhin bereits schon über die „Pfändungsbearbeitung“ mit weiterer Unterstützung durch digitale Assistenten gesprochen. Banken brauchen damit nicht in eigene Robotics-Projekte investieren – sondern können bequem an uns auslagern und profitieren zudem von weiteren Mengen- und Skaleneffekten eines Dienstleisters. Auch in der „Analyse wirtschaftlicher Unterlagen“ bieten wir eine neue BPO-Dienstleistung an. So kann jede Bank durch unsere zentralen Analyse-Leistungen, sei es in der Auswertung von Jahresabschlüssen, Bilanzen usw. ihren Bestand auf dem neuesten Stand halten – und das ganz unabhängig von intern verfügbaren Mitarbeiterkapazitäten.

Ihr Vorstandsvorsitzender Kaya Aydinli wechselte in die Geschäftsführung einer anderen Fiducia & GAD-Tochter. Ihr neuer Vorstandskollege ist Frank Erb, der von der Fiducia & GAD kam. Ein nahtloser Übergang sozusagen innerhalb der „Familie“. Das hat doch sicherlich Vorteile?

Ja, definitiv. Wir wünschen unserem bisherigen Kollegen Kaya Aydinli alles Gute und weiterhin viel Erfolg in seiner neuen Aufgabe bei Servodata und heißen Frank Erb herzlich willkommen bei uns. In der Fiducia & GAD hat er in den vergangenen Jahren das Geschäftsfeld Outsourcing erfolgreich aufgebaut und kennt auch die Serviscope bereits aus dem gemeinsamen Projekt zur Entwicklung und Umsetzung unserer BPO-Strategie. Als Bankkaufmann und ausgewiesener Experte in der Prozessoptimierung kennt er den Markt und seine Bedürfnisse aus unzähligen Kundenprojekten. Zukünftig wollen wir verstärkt unsere Outsourcing-Leistungen mit weiteren Partnern in unserer Organisation zu neuen gemeinsamen digitalen Ökosystemen vernetzen. Erste Projekte sind beispielsweise mit Genopace und Baufinex im Plattform- und Vermittlergeschäft bereits in der Umsetzung.

Zum Schluss noch die Frage nach Umsatz und Bilanzsumme. 2018 gab es einen Zusammenschluss mit zwei Tochtergesellschaften. Wie sehen die 2019er-Zahlen der Serviscope aus?

Wir dürfen mit dem abgelaufenen Geschäftsjahr 2019 zufrieden sein. Wir konnten unseren Umsatz durch organisches Wachstum um rund 2 Millionen Euro und das Ergebnis auf 0,6 Millionen Euro erhöhen. Das bedeutet, dass wir weitere Kunden für unsere Dienstleistungen gewinnen und begeistern konnten. Wir betreuen aktuell rund 380 Kunden bedarfsorientiert in allen Größenklassen bundesweit in Deutschland. Weitere Informationen zur Bilanz und GuV gerne in unserem aktuell veröffentlichten Geschäftsbericht 2019.

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