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Online erfolgreich durch Outsourcing des Internet-Auftritts

Online Outsourcing
Tony Hegewald / pixelio.de

Neben Regulatorik, Zinskrise und Wettbewerbsdruck prägt nicht zuletzt der digitale Wandel das Geschäft der Banken. Online-Banking ist für den Großteil der Bankkunden selbstverständlich, Mobile-Banking ist weiter auf dem Vormarsch. Die Erwartungshaltung der Nutzer ist klar. Sie möchten ihre Bank zu jeder Zeit und von jedem Ort aus erreichen. Dafür müssen Produkte über alle Kanäle hinweg nahtlos miteinander verzahnt sein. Omnikanal-Banking heißt das Schlagwort der Stunde. Ohne eine professionelle Online-Geschäftsstelle inklusive Online-Banking, App sowie sichere TAN-Verfahren und zielgruppenspezifischer Werbung steht eine Bank heute schnell auf dem Abstellgleis.

Verlinken war gestern, Omnikanal-Banking ist heute

Outsourcing Online-Banking
Anforderungen an Online-Geschäftsstellen

Dabei ist es leichter gesagt als getan, eine vollintegrierte Online-Geschäftsstelle aufzubauen und kontinuierlich auf dem neuesten Stand zu halten. Denn vorbei sind die Zeiten, in denen es ausreichend war, Bilder auf die Internet-Präsenz hochzuladen, Texte einzustellen und einen Link zum Online-Banking zu setzen. Die Anforderungen sind in den vergangenen Jahren enorm gestiegen: Professionelle Bildbearbeitungsprogramme gehören mittlerweile zum Standard-Know-how, Serviceaufträge und Produkte müssen administriert werden. Hinzu kommen die Pflege der VR-BankingApp, der Einsatz von Vertriebsmanagement und die Bereitstellung eines responsiven Designs. Und nicht zuletzt sorgen rechtliche Themen wie GEMA und WpHG dafür, dass die Komplexität von Jahr zu Jahr steigt.

Angesichts dieser Ansprüche an einen professionellen Internet-Auftritt und der Entwicklungen im Kundenverhalten erkannte die Spar- und Kreditbank eG Karlsruhe (SKB) Handlungsbedarf für ihren Online-Auftritt. Bis dato hatte die Bank ihre Online-Geschäftsstelle über einen Fremdanbieter betrieben. Dieses Tool war aber nicht an das Content Management System webCenter und damit auch nicht an Agree21 angebunden. Die Folge war ein extrem hoher Pflegeaufwand. Um diesen abbilden zu können, musste die Bank intern technisches Know-how aufbauen und auch im Urlaubs- oder Krankheitsfall eine Vertretungsregelung finden. Boris Blaickner, Mitarbeiter Marketing/Online-Geschäftsstelle, erinnert sich: „Unser Ziel war es, unseren Kunden einen exzellenten Service anzubieten und diesen mit einfachen Prozessen für die Bank zu verbinden. Das war mit der damaligen Lösung aber nicht machbar.“

Weniger Aufwand bei höherer Qualität

Über den Vertriebsbeauftragten der Fiducia & GAD IT AG erfuhr die Karlsruher Bank von der Möglichkeit des Outsourcings ihrer Online-Geschäftsstelle. Der geringere bankinterne Aufwand und die höhere Qualität des Online-Auftritts überzeugten die SKB, die Betreuung ihres Internet-Auftritts in die Hände des IT-Dienstleisters zu legen. Im Rahmen des Outsourcings übernimmt die Fiducia & GAD nun neben Aufbau und Pflege der Online-Geschäftsstelle in den Kanälen Internet, Online-Banking und VR-BankingApp auch die Bereitstellung umfassender Serviceaufträge und Produktabschlussmöglichkeiten. „Damit erreichen wir nun auch die online-affinen Kunden, die viele Dinge – auch Banking – über ihre Smartphones oder Tablets erledigen“, so Blaickner. „Das ist sowohl für unsere Kunden als auch für uns selbst komfortabler. Beantragt ein Kunde beispielsweise online eine Kreditkarte, erhält der entsprechende Berater dank der Verknüpfung mit Agree21 einen Eintrag in seine Aufgabenliste. Das erleichtert uns die Arbeit ungemein.“

Zielgruppenspezifische Werbung per Knopfdruck

Neben der reinen Pflege der Online-Kanäle setzt das Outsourcing-Team auch Neuerungen aus den Wochenberichten der VR-NetWorld und den Online- und Mobile-Banking-Releasen um. „Was uns früher sehr viel Zeit gekostet hat, wird nun einfach und umfänglich von der Fiducia & GAD für uns aufbereitet. Unsere Anforderungen werden per Formular oder E-Mail abgefragt und direkt vom Outsourcing-Team umgesetzt,“ erläutert Blaickner. Handlungsempfehlungen für Internet und Online-Banking sorgen zudem für ein besseres Abschneiden beim FitnessCheck und stellen die Umsetzung der BVR-Richtlinien sicher. Durch regelmäßige Auswertungen erhält die Bank zudem konkrete Auswertungen darüber, welche Produkte wann abgeschlossen, welche Services genutzt und welche Werbungen angezeigt und angeklickt wurden. „Dank dieser Reportings haben wir festgestellt, dass die Kunden unsere Services stärker nutzen, seit wir diese mittels ‚bestellfertiger‘ Kampagnen über mehrere Kanäle hinweg bewerben“, so Blaickner. Hierzu bietet die Fiducia & GAD für ihre Outsourcing-Kunden eine Kampagnen-Bestell-Plattform an. Die Kampagnen können für die Kanäle Internet, Online- Banking, App und SB-Geräte genutzt werden. „Wenn wir Werbung schalten möchten, schauen wir auf der Plattform, welche Themen und Motive angeboten werden, und wählen dann die passenden Werbeformate. Mit einem Online- Bestellformular können wir dann direkt den Auftrag losschicken – und bekommen eine Kopie in unser eigenes Postfach. Bequemer geht es kaum“, meint Blaickner.

Der nächste Schritt: Vertriebsmanagement

Um künftig auch die zielgruppenspezifischen Kampagnen nutzen zu können, möchte die Bank nun den Service „Vertriebsmanagement“ einführen. Denn Analysen haben gezeigt, dass Nutzer auf zielgruppenspezifische Werbung etwa fünf Mal häufiger klicken als auf herkömmliche Werbung. Die Abschlüsse sind entsprechend höher. Nutzt die Bank künftig Vertriebsmanagement, muss sie dank ihres Outsourcing-Vertrags für die Online-Geschäftsstelle die Kampagnen nicht mehr selbst in Agree21 einstellen. Das übernimmt die Fiducia & GAD.

„Wir sind mit unserer Entscheidung für das Outsourcing sehr zufrieden und können es wärmstens empfehlen“, resümiert Blaickner. „Seit der Umstellung nutzen mehr Kunden unsere Services und die Zahl der Produktabschlüsse hat sich erhöht.“ Die Bank setzt aktuelle Funktionen ein – unter anderem PostIdent – und ist mit ihren Online-Kanälen immer auf der Höhe der Zeit. Entsprechend lautet das Ergebnis des FitnessChecks 2016 im geschlossenen Bereich „sehr gut“.

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