Das zweitägige Forum Markt Anfang Juli in Friedrichshafen am Bodensee gab den rund 250 Teilnehmern aus den badenwürttembergischen Volksbanken und Raiffeisenbanken und zahlreichen Gästen aus dem Finanzverbund einen guten Überblick über die aktuellen und geplanten Unterstützungsleistungen des BWGV und der genossenschaftlichen FinanzGruppe in Sachen digitale Bankgeschäfte. Impulse, Informationen und Handlungsempfehlungen für die anstehenden Herausforderungen in den Volksbanken und Raiffeisenbanken gab es zuhauf. Das diesjährige Veranstaltungsformat ermöglichte es den Marktvorständen und Marketingleitern der Banken, zu aktuellen Themenstellungen und Entwicklungen sowohl bei den Plenumsvorträgen als auch in den sogenannten sechs Forum-Sessions praxisorientierte Informationen mit in die einzelnen Häuser zu nehmen.
Omnikanal als Herausforderung
BWGV-Präsident Dr. Roman Glaser skizzierte eingangs die Herausforderung: „Es geht um die Transformation genossenschaftlicher Stärke in die digitale Welt.“ Dem BWGV komme dabei die Verantwortung der Umsetzungsbegleitung zu. Besonders wichtig sei es, die Omnikanal-Zugangswege für die Mitglieder und Kunden zu einem Erlebnis zu machen. Dr. Mathias Fischer, Professor an der Technischen Hochschule Nürnberg und erfahrener Berater fürs Bankenmanagement, arbeitete in seinem Vortrag den Wettbewerbsvorteil der Genossenschaftsbanken heraus. „Sie haben eine höhere Weiterempfehlungsquote als der Wettbewerb“, sagte er. Diesen gelte es auch in der digitalen Welt zu nutzen. Grundsätzlich orientiere sich der Bankkunde heute an den globalen Trends, die da seien Digitalisierung, Klimawandel, Gesundheit und Vorsorge, Individualisierung, Zugang zu Informationen und das sogenannte Internet der Dinge.
Für die Banken ergebe sich daraus laut Fischer die Notwendigkeit für Innovation und Anpassung. Dies sei für das Überleben des Geschäftsmodells entscheidend. Das bedeute aber nicht, nur auf Digitalisierung zu setzen. Das Filialgeschäft sei ebenso weiterzuentwickeln. „Der Kunde erwartet Kanalunabhängigkeit.“ Fischer empfiehlt eine erweiterte Kundensegmentierung, in der das Kriterium „Kanalpräferenz“ mit aufzunehmen sei.
Fintechs als Kooperationspartner
Zu den Bedrohungen durch Fintechs, die bestimmte Teile der Wertschöpfungskette der Banken angreifen, empfahl der Banken-Professor: „Es ist intelligent, Fintechs nicht nur als Wettbewerber zu sehen, sondern auch als Kooperationspartner.“ Fischers sieben Handlungsempfehlungen lauten:
- Benchmark des digitalen Reifegrads („wo steht meine Bank im Vergleich zum Wettbewerb“)
- Analyse des User(Kunden)-Verhaltens auf der Banken-Website
- Fokus legen auf digitale Benutzerfreundlichkeit
- Wettbewerbsvorteil „Mensch“ im Omnikanal nutzen („der menschliche Berater ist und bleibt wichtig“)
- Vertrauensvorteil, den die Volksbanken und Raiffeisenbanken genießen, für die Digitalisierung nutzen
- Silos eliminieren (alle Kanäle anbieten: Filiale, Internet, Smartphone, Telefon etc.)
- Kooperation mit Fintechs
Praxisorientierte Ergebnisse: regelmäßig und zeitnah
Die „Schaffung genossenschaftlicher Kundenerlebnisse durch die konsequente Einnahme der Kundenperspektive“ ist laut Timo Ziegler ein Beispiel für die aktuelle vernetzte Projektarbeit in der genossenschaftlichen FinanzGruppe mit der Überschrift KundenFokus 2020. Der Abteilungsleiter Markt der Beratung Genossenschaftsbanken des BWGV nannte die fünf wesentlichen Erfolgskriterien, die für alle Initiativen im Rahmen von KundenFokus 2020 gelten:
- umsetzbare Ergebnisse
- hohe Kundenrelevanz
- zeitnah und regelmäßig
- bereits technisch realisiert und mit geeigneter Umsetzungsunterstützung
- gleich in Regelbetrieb überführbar
„Erste Ergebnisse aus der Bearbeitung der 15 Themen erhalten Sie ab 2017“, sagte Ziegler. Daraus erwachsen zum Beispiel auch Apps, die mit der genossenschaftlichen Beratung verknüpft sind. „Smartphone-Apps sind aber nur ein Puzzleteil von vielen. Filialkonzepte und andere Themen spielen eine ebenso große Rolle“, so Ziegler, der ein weiteres Projektbeispiel nannte: das „digitale Netzwerk für Mitglieder“, welches bereits in der Pilotierung ist. Im ersten Quartal 2017 sollen erste Ergebnisse vorliegen. Sämtliche Ergebnisse und Neuerungen sind im BVR-Extranet unter „Leistungsübersicht KundenFokus 2020“ einsehbar.
Relevante Einzelthemen en detail
Eine Rundreise durch spezielle Einzelthemen boten beim Forum Markt die sechs Forum-Sessions. Die Themen waren „Kundenbedarf planen – geht das?“, „Nähe durch genossenschaftliche Beratung aktiv messen“ „Filialoptimierung und Kundennähe – ein Widerspruch?“, „Markenkontaktpunkte – Kommunikation im Sinne ,Nähe 2.0‘“, „[junge] #kundenaehe“ und „Proaktiv am Firmenkunden“.
Das diesjährige Forum Markt stand ganz im Zeichen der Aufforderung von BWGV-Präsident Glaser: „Wir müssen handeln, denn wir stecken mitten im digitalen Wandel.“
GenoFon - Kurzfilm über Strategie für Sicherung des Zahlungsverkehrs
Eines der Themen auf dem Forum Markt war der marktfertige Mobilfunktarif GenoFon: Bereits in naher Zukunft werden die Menschen verstärkt mit dem Smartphone bezahlen. Es ist von entscheidender Wichtigkeit, dass die Genossenschaftsbanken den Wandel der Gesellschaft mitgehen und den mobilen Zahlungsverkehr für die Gruppe erhalten. BWGV-Präsident Dr. Roman Glaser und Berater Wolfgang Faiß beleuchten in einem Kurzfilm die Thematik kurz und kompakt und stellen die vom BWGV konzipierte Lösung vor.
Link: www.genofon.de/film.
