Digitaler Baufinanzierungsberater – spannender Entwicklungsprozess

Seit Anfang März ist er live, der digitale Baufinanzierungsberater Micha. Damit setzt die Volksbank Bruchsal-Bretten in ihrer Baufinanzierung auf die zusätzliche Unterstützung für ihre Mitglieder und Kunden durch einen Chatbot-Avatar.

Die Genossenschaftsbank ist ständig auf der Suche nach neuen Trends und Innovationen, die ihren Mitgliedern und Kunden einen Mehrwert bieten und hat hierzu einen eigenen Unternehmensbereich, die Produkt- und Geschäftsfeldentwicklung, eröffnet. Im Interview berichten die drei Mitarbeitenden dieses Unternehmensbereichs, Minhal Ahmed, Michael Kunath und Thorsten Hauk, über die Gründe und den Prozess der Einführung eines Chatbot-Avatars.

Warum entschied sich die Volksbank Bruchsal-Bretten für einen Chatbot-Avatar in der Baufinanzierungsberatung?

Thorsten Hauk: In der heutigen Welt, in der die Digitalisierung eine immer bedeutendere Rolle spielt, ist es kaum verwunderlich, dass auch im Baufinanzierungsbereich vermehrt auf moderne Technologien gesetzt wird.

Und eine dieser Technologien sind die Chatbots. Es existieren unterschiedliche Chatbot-Systeme am Markt. Eines dieser Systeme, das die Chatbot-Technologie mit einem Avatar verbindet und uns überzeugt hat, ist das System Ava des IT-Dienstleisters Cux GmbH aus Landau. 

Wir haben uns für die Einführung eines solchen Avatars entschieden, da somit wichtige Angaben unserer Kunden zu ihren Vorhaben und individuellen Projektwünschen im Vorhinein entgegengenommen werden können. So kann sich der Berater besser und effizienter auf das persönliche Gespräch mit dem Kunden vorbereiten. Und auch die Kunden sparen Zeit, da sie jederzeit und an jedem Ort mit dem digitalen Berater interagieren können.

Sie haben dann einen eigenen Avatar gestaltet, warum? 

Michael Kunath: Für uns stand dabei das Schaffen eines besonderen Kundenerlebnisses im Fokus. Denn Kunden erwarten heute mehr als nur eine schnelle und effiziente Abwicklung ihres Anliegens. Sie erwarten Wertschätzung und ein positives Erlebnis mit ihrer Bank. Daher haben wir für die Individualisierung unseres Chatbot-Avatars auch einen unserer Kollegen zum Model werden lassen. Aus unserem Baufinanzierungsberater Michael Karaca wurde damit der digitale Baufinanzierungsberater Micha.

Wir schaffen so einen Wiedererkennungseffekt für unsere Kunden, aber auch für die Mitarbeiter und erreichen damit auch intern eine größere Akzeptanz, Identifikation und Aufmerksamkeit für die Einführung des Avatars in der Baufinanzierung. Allerdings handelt es sich bei Micha nicht um ein bereits vollkommen ausgereiftes Produkt. Wir gehen hier mit einer 80-Prozent-Lösung an den Markt. Der Prozess hinter dem Kundenerlebnis und die Automatisierung von beispielsweise der Überführung der Daten aus dem Chatbot in Agree21 durch Robotic Process Automation (RPA) wird erst bis Ende des Jahres vollständig umgesetzt werden. Für uns beginnt nun eine Zeit des Mutigseins, des Verprobens und des Lernens – die Basis jeder Innovationsarbeit. Unsere nächsten Schritte zielen dann darauf ab, unsere Prozesse mithilfe von Künstlicher Intelligenz weiter zu optimieren.

Und wie genau lief nun diese Individualisierung ab?

Thorsten Hauk: Zunächst musste ein Model für unseren Chatbot-Avatar gefunden werden. Hier haben wir uns für einen langjährigen Baufinanzierungsberater mit hohem Bekanntheitsgrad bei unseren Mitgliedern und Kunden entschieden. Und ja, wir haben uns bewusst für ein männliches Model entschieden, da wir im November 2022 bereits mit unserer weiblichen virtuellen Immobilienassistentin „Pia“ Zuwachs in der Geno-Familie erhielten. 

Danach wurden diverse Bild- und Tonaufnahmen angefertigt, die am Ende den Avatar Micha hervorbrachten, der unserem Michael Karaca wirklich zum Verwechseln ähnlich sieht. 

Was passierte nach der Individualisierung? 

Minhal Ahmed: Nach einer dreiwöchigen Testphase durch Mitarbeiter verschiedenster Bereiche konnte Micha im März 2023 erfolgreich in den Kundenbetrieb übergehen. Während der gesamten Projektzeit wurden wir maßgeblich von den Kollegen der Cux GmbH unterstützt. Sie lieferten einen detaillierten Projektplan sowie zahlreiche Informationsmaterialen und sogar ein Regulatorik-Paket und banden den Chatbot-Avatars auf unserer Website ein.

Besonders wichtig war uns aber auch ein gemeinsamer Projekt-Kick-off mit allen beteiligten Mitarbeitern, um von Anfang an ein möglichst breites und differenziertes Feedback zu erhalten. Und darauf folgten regelmäßige Austauschrunden, um die einzelnen Entwicklungsschritte zu verproben, aber auch unterschiedliche Sichtweisen auf die einzelnen Prozessschritte abzustimmen.

Welche Erfahrungswerte brachte der Dienstleister ein? 

Minhal Ahmed: David Mika, einer der Geschäftsführer der Cux GmbH, berichtete uns von seinen Erfahrungswerten bei einigen Partnerbanken, die bereits einen solchen Avatar im Einsatz haben. Dort ist dieser mittlerweile bei allen Kreditneuanfragen und weiteren Anfragen wie Renovierungen oder Anschlussfinanzierungen im Einsatz. Kommt der Kunde erst einmal mit dem digitalen Baufinanzierungsberater ins Gespräch, schließt er mit einer Wahrscheinlichkeit von über 80 Prozent den Dialog bis zur letzten Frage ab. Und ein besonderer Aha-Effekt kam, als die Nachfrage nach Baufinanzierungen aufgrund der Marktänderungen zurückging. War der Avatar zuvor sehr hilfreich, um schneller mit dem Kunden eine Finanzierungslösung finden zu können, so können Baufinanzierungsberater nun bereits vor dem Erstgespräch beurteilen, inwiefern eine Baufinanzierung durchführbar ist und über welche weiteren Möglichkeiten mit dem Kunden gesprochen werden sollte.

Und zuletzt eine Frage an den Vorstandssprecher: Wie blicken Sie in die Zukunft? Was möchten Sie mit ihrem digitalen Baufinanzierungsberater erreichen? 

Dimitrios Meletoudis: Mit Micha und zuletzt im November 2022 mit der Immobilienassistentin Pia erweitern wir unsere Geno-Familie und damit auch das Angebot für unsere Mitglieder und Kunden stetig. Mit Micha gestalten wir unseren Beratungsprozess für Mitglieder und Kunden modern, zeitgemäß und unabhängig von Zeit und Ort. Wir spüren, dass in unserer Baufinanzierungsberatung ein Generationenwechsel stattgefunden hat. Und dabei haben sich auch die Wünsche und Anforderungen unserer Zielgruppe verändert. Unsere Mitglieder und Kunden erwarten moderne Zugangs- und Kontaktwege zu uns – dies aber ohne den persönlichen Berater in der letztendlichen Entscheidung außen vor zu lassen. Und das schaffen wir mit Micha. Er ist das Bindeglied zwischen Kunde und Berater.