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Das DialogCenter ist wesentliche Schnittstelle zum Mitglied – ein Interview

Martin Hock, Abteilungsleiter DialogCenter des MitgliederCenters des BWGV
BWGV

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Die beiden Bereichsleiter des neuen BWGV-Bereichs MitgliederCenter (MC) Dr. Ansgar Horsthemke und Timo Ziegler haben die großen Linien des MitgliederCenters in der konsequenten Mitgliederzentrierung des BWGV dargelegt (siehe Interview). Verringern wir nun etwas die „Flughöhe“ und schauen näher hinein in die drei Abteilungen des MC. Die Geno-Graph-Redaktion sprach mit Abteilungsleiter Martin Hock über das DialogCenter.

Herr Hock, Sie leiten innerhalb des Bereichs MitgliederCenter die Abteilung DialogCenter. Diese Einheit bündelt drei Teams. Eines davon kümmert sich um die Gremienarbeit und die Mitgliederverwaltung des BWGV, also beispielsweise um unsere Fachräte und -ausschüsse sowie das Adressmanagement. Können Sie skizzieren, an welchen Weiterentwicklungen aktuell gearbeitet wird?

Die Strukturen der Gremien sind historisch gewachsen und haben sich sukzessive fortentwickelt. In der Folge ist es nun an der Zeit, den Blick auf die Gremienlandschaft als Gesamtheit zu richten, ihre bedarfsorientierte Ausrichtung neu zu bewerten und gegebenenfalls zeitgemäß zu gestalten. Beim BWGV arbeiten derzeit 24 Gremien mit weit über 400 gewählten Mandatsträgern. Zeiten des Aufbruchs erfordern auch hier unkonventionelle Ideen, und daher treten wir mit unseren Mitgliedern in einen intensiven Dialog über die Weiterentwicklung der Gremienarbeit. Im Februar finden beispielsweise Workshops statt, in denen die Arbeitsgruppe Gremienweiterentwicklung sich mit Vertreterinnen und Vertretern unserer Mitgliedsgenossenschaften konstruktiv und zielorientiert austauschen will. Generell gilt es, regelmäßig den Transfer der Informationen zwischen Mitgliedern und BWGV effizienter und den Informationsfluss transparenter zu gestalten. Die Überschriften lauten mehr Transparenz und bessere Effizienz. Unser übergeordnetes Ziel ist jedoch klar definiert: Die für den Geschäftserfolg unserer Mitgliedsunternehmen relevanten Informationen sollen in der Breite der Genossenschaften ankommen und ihren Nutzen stiften. 

Beim Thema Mitgliederverwaltung geht es um die bessere Verzahnung der internen Prozesse im BWGV und die Digitalisierung auch in Richtung Mitglieder. Die Mitgliederverwaltung ist noch im Aufbau, zumindest was die Breitenwirkung angeht. Partielle Erfolge sind beispielsweise im Bereich der Ehrungen zu sehen, wo die Prozesse sukzessive digitalisiert werden. Auch wenn dies eher interne Prozesse betrifft, so wird dennoch die Qualität und Zusammenarbeit mit unseren Mitgliedsgenossenschaften optimiert.

Die Hauptschnittstelle im Austausch mit unseren Mitgliedern ist das Team Mitgliederanfragen. Wie ist dieses aktuell organisiert und welche Neuerungen/Verbesserungen, auch technische, sind in der Pipeline?

Aktuell arbeiten wir noch in Projektstrukturen und somit in der Aufbauphase. Technisch konzentrieren wir uns derzeit noch auf die Telefonie und die Erreichbarkeit über eine zentrale Durchwahl sowie unsere E-Mail-Adresse Anfragen@bwgv-info.de.

Wir arbeiten stetig an unserer Serviceorientierung und daran, die Reaktionszeiten auf Anfragen zu optimieren. Die Vielfalt und Komplexität der  Fragestellungen sind dabei die Hauptherausforderung. Unsere Lernkurve entwickelt sich sehr positiv. Die zentrale Anlaufstelle ist nicht vergleichbar mit einem landläufig bekannten ServiceCenter, denn es gibt nur selten Standardfragen, die mit Standardantworten bedient werden können. Vielmehr haben wir es mit einer Vielzahl von individuellen Fragestellungen unserer Mitglieder, die in vielen Branchen unterwegs sind, zu tun, die jeweils passgenaue und individuelle Antworten zur Folge haben. Denn beim BWGV ruft kein Mitglied an, um beispielsweise seinen Kontostand oder den Stand der Bestellung seiner Ware zu erfahren. Worauf wir Wert legen: Unsere Mitglieder und alle Anrufer sollen merken, dass wir uns über den Kontakt freuen – denn der persönliche Kontakt ist uns viel Wert. Das Team Mitgliederanfragen ist eines der Gesichter des BWGV nach außen. Wir vermitteln unseren Mitgliedern, dass wir ihre Anliegen ernst nehmen, uns gerne kümmern und der BWGV fachlich mit Rat und Tat zur Seite steht – auch dies viel authentischer als ein ausgelagertes ServiceCenter. Die Unterstützung erfolgt entweder direkt im Erstkontakt oder durch die Expertinnen und Experten in den Fachabteilungen als auch in der Vernetzung mit unseren Kooperationspartnern mit deren speziellen Dienstleistungsangeboten. Der BWGV wird sich eine technisch unterstützte Bearbeitung von Anfragen – die Stichworte lauten moderne Telefonie – kurzfristig – und BWGV-übergreifendes Ticketsystem sowie zentrale Wissensdatenbank, ebenfalls 2023 geplant – zu Nutze machen. 

Last but not least hat sich das Team Mitgliederkommunikation innerhalb des DialogCenters gebildet. Was dürfen unsere Mitglieder hier erwarten?

Nun, ein Ergebnis der Weiterentwicklung ist unser Mitgliederjournal Geno Graph. Ab der Februar-Ausgabe modernisiert und besser, sprich crossmedial, in unsere Kommunikationslandschaft integriert. Zudem relaunchen und erweitern wir derzeit unsere Social-Media-Kanäle. Dies sind Bestandteile eines gesamtheitlichen Kommunikationskonzepts, das momentan erarbeitet wird. Wir zahlen hier konsequent auf eines unserer drei strategischen Ziele ein –die Digitalisierung. 

Diese Stoßrichtung gilt natürlich auch für die BWGV-interne Kommunikation. Vorhandene technische Möglichkeiten wie beispielsweise eine leistungsfähige Besprechungs-Software professionell in der Breite und allgemein akzeptiert zu nutzen und dies im BWGV zu verstetigen, wollen wir durch die Formate der internen Kommunikation unterstützen. Auf unserem Weg hin zur einer konsequenten Mitgliederzentrierung wollen und müssen wir alle BWGV-Mitarbeitende mitnehmen. Denn auch hier gilt: Gut gedacht ist noch nicht gleich gut und nachhaltig gemacht.

Martin Hock DialogCenter des MC
Martin Hock, Abteilungsleiter des DialogCenters im BWGV-Bereich MitgliederCenter:  „Worauf wir Wert legen im Telefonkontakt: Unsere Mitglieder und alle Anrufer sollen merken, dass wir uns über den Kontakt freuen – denn der persönliche Kontakt bedeutet uns viel.“

 

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