Offiziell am 1. Juli 2022 gestartet ist mit dem Bereich MitgliederCenter ein wichtiger Baustein auf dem Weg zur Mitgliederzentrierung und damit auch zur Zukunftsausrichtung des BWGV geschaffen. Wissen, Erfahrungen und Entwicklungen der Mitglieder und Mitarbeitenden werden gebündelt, die Vernetzung und der Best-Practice-Austausch wird branchenübergreifend gefördert. Darüber sprach die Geno-Graph-Redaktion mit den beiden Bereichsleitern des MitgliederCenters Dr. Ansgar Horsthemke und Timo Ziegler.
Herr Dr. Horsthemke, Herr Ziegler, lassen Sie uns gleich zum Kernthema Mitgliederzentrierung kommen: Welche Vorteile bringt der neue große BWGV Bereich MitgliederCenter, der – nomen est omen – eine zentrale Rolle im BWGV einnimmt, unseren Mitgliedsunternehmen?
Timo Ziegler: Unsere Mitglieder haben uns deutlich ihre Erwartungshaltung mitgeteilt. Sie möchten ihren Ansprechpartner im BWGV an einer einzigen Stelle finden. Das MitgliederCenter ist für unsere Mitglieder die Eingangstür zum BWGV. Momentan geschieht dies mittels Telefon und E-Mail. Im First Level-Support beantworten wir momentan bereits viele Anfragen und diese Schnittstelle fahren wir bis zum Jahresende 2023 weiter hoch. Für komplexere Anfragen holen wir uns die Expertise aus den Fachabteilungen dazu.
Dr. Ansgar Horsthemke: Es geht in der Tat um eine einzige qualitätsgesicherte Antwort vom BWGV. Wir arbeiten an einem ganzen Stück mehr Verlässlichkeit auf der Zeitschiene, wenn eine Anfrage komplexer ist und im sogenannten Second Level bearbeitet wird.
Welche weiteren Erreichbarkeiten sind denn in Planung?
Ziegler: Es wird perspektivisch ein IT-gestütztes System geben, das den ganzen Dialogprozess steuert, damit das Mitglied transparent sieht, wo sich gerade seine Anfrage befindet. Zudem arbeiten wir an einer Wissensdatenbank, mithilfe derer das anfragende Mitglied unter Anderem sehen wird, ob seine Anfrage nicht bereits von jemand anderem gestellt und entsprechend vom BWGV beantwortet wurde.
Horsthemke: Ich zeichne folgendes Bild zur Veranschaulichung: Stellen Sie sich eine Art Doppelschrank vor. In die Schublade vorne legt das Mitglied seine Frage rein, auf der anderen Seite zieht der Verband diese Schublade heraus, bearbeitet die Frage und legt seine Antwort wieder in die Schublade hinein. Das Mitglied zieht am anderen Ende die Schublade wieder heraus und hat seine Antwort.
Welche Struktur hat dieser neue Bereich, um diese Aufgaben bewältigen zu können?
Horsthemke: Eine neu geschaffene Organisationseinheit ist das DialogCenter, daneben haben wir uns nach Fachlichkeiten organisiert. Das sind die beiden anderen großen Stränge, die wir im MitgliederCenter haben: Genossenschaftsbanken sowie Waren- und Dienstleistungsgenossenschaften. Diese Struktur ist nicht starr organisiert, sondern ist auf übergreifende Zusammenarbeit in Teams, auch in agilen Teams auf Zeit, angelegt. Wir wollen damit sicherstellen, dass wir einen größtmöglichen Durchlass, den wir benötigen, hinbekommen. In einer zweiten Ausbaustufe ist daran gedacht, mehr Transparenz und mehr Flexibiltät im Zusammenwirken mit den weiteren Bereichen des BWGV zu bewerkstelligen.
Ziegler: Zudem haben wir ins DialogCenter die Mitgliederkommunikation und die Gremienbetreuung integriert. Dadurch versprechen wir uns eine noch bessere inhaltliche Vernetzung und kurze Wege für die Kommunikation, auch in einem besseren Zusammenspiel mit den Inhalten aus den Gremien.
Sprechen wir über die bereichsübergreifende Zusammenarbeit. Wie sollen hier die Rädchen ineinandergreifen?
Ziegler: Was uns gelingen muss: zu allen für die Mitglieder relevanten Themen schlüssige und eindeutige Antworten und Handlungsempfehlungen zeitnah zu kommunizieren. Und dies mit einer einheitlichen Sprache aus dem BWGV heraus. Daran arbeiten wir. Ist die Anfrage eine sehr individuelle Anfrage eines Mitglieds, geht diese in den Second Level und kann auch zu einer bepreisten Leistung führen. Dies erfährt das Mitglied aber gleich zu Beginn.
Horsthemke: Im neu geschaffenen Steuerungskreis der Führungskräfte des BWGV besprechen wir das Zusammenarbeitsmodell im BWGV und schaffen neue Möglichkeiten, schnell reagieren zu können und in eine gute Zusammenarbeit mit den anderen Bereichen zu kommen.
Ziegler: Wenn im Laufe des Jahres die neue Telefonzentrale und das Ticketsystem vorhanden sind, werden sukzessive die anderen Bereiche angedockt.
Horsthemke: Das bedeutet aber nicht, dass Mitglieder ihre bekannten Ansprechpartner im BWGV nicht mehr kontaktieren sollen. Mitnichten. Uns geht es darum, dass, egal wo das Mitglied anruft, es eine Antwort „aus einem Guss“ bekommt. Das muss nicht unbedingt im MitgliederCenter geschehen, sondern kann auch beispielsweise in der Rechtsberatung passieren. Es muss aber zentral festgehalten werden, wer was wann wie bei wem angefragt hat und in welchem Zeitrahmen eine Beantwortung in welchem Level, sagen wir beispielsweise Second Level, erfolgte. Und da sind wir wieder bei der technischen Unterstützung: Das Ticketsystem wird im gesamten Verband ausgerollt, um die notwendige Prozessgleichheit zu haben. Die Wissensdatenbank ist ein weiteres wesentliches Element, damit wir eine zentrale Stelle haben, wo alle Informationen zusammenlaufen.
Ziegler: Dies wird auch die verbandsinternen Prozesse verschlanken, weil alle Mitarbeitende in die Wissensdatenbank schauen können. Ich denke da an unsere Prüfer, die sich mit Blick in die künftige Wissensdatenbank auch von Fragen, die sie nicht beantworten können, entlasten. Sie haben trotzdem die Sicherheit: Ja, die Antwort in guter Qualität erfolgt.
Bemerkenswert ist, dass das MitgliederCenter alle drei Mitgliedergruppen erfasst. Gibt es Schnittstellen-Themen, um die sich der neue Bereich des BWGV kümmert?
Horsthemke: Ja, einige. Ich nenne das Beispiel Nachhaltigkeit. Wir stimmen uns bei diesem übergreifenden Großthema im MitgliederCenter ganz anders ab als früher. Die zuständigen Mitarbeitenden nehmen dieses Thema viel aktiver in die Hand. Wir identifizieren im Moment − in Abstimmung mit unserer Interessenvertretung − weitere übergreifende Themen, die aus einer Hand bearbeitet werden können. Zum Beispiel das Thema Energie. Wir sind gerade dabei, dies organisatorisch in eine Hand zu legen, da es die Schnittstelle zwischen unseren Fachleuten für Energiegenossenschaften und denjenigen für Genossenschaftsbanken, die sich hier engagieren, gibt. Früher haben zwei Mitarbeitende des BWGV an dem Thema gearbeitet, jetzt können wir im MitgliederCenter mit diesem Thema eine Person betrauen. Und es geht kein Wissen mehr links oder rechts verloren.
Ziegler: Gut sichtbar ist die verknüpfte Zusammenarbeit beim Thema genossenschaftliches Ökosystem regionaler Prägung. Eine Bank könnte sich künftig als Orchestratorin für sämtliche Genossenschaften in ihrer Region verstehen. Da können wir auch Vieles zurückgreifen, was schon da ist. Und wenn es dann noch ein genossenschaftliches Quartierskonzept gibt, also eine mögliche Hülle, in der sich Genossenschaften bündeln können, kann eine Genossenschaftsbank eine aktive Rolle für den Betrieb eines Quartierkonzepts spielen.
Horsthemke: Wir können ganz praktisch Mehrwerte schaffen, indem wir unsere Mitgliedergruppen miteinander vernetzen. Stichwort Agri-Photovoltaik. Der BWGV-Fachausschuss Energie aus der gewerblichen Mitgliedergruppe stößt das Thema an. Der BWGV-Fachrat Landwirtschaft sagt uns, wir müssen politisch stärker arbeiten, damit wir Photovoltaik auf unsere Felder bekommen. Also haben wir eine gemeinsame Gremiensitzung durchgeführt. Das ist so gut angekommen, dass uns gesagt wird: mehr davon. Bei dem Thema Agri-Photovoltaik ging es auch um Finanzierungsfragen. Hier kommen die Genossenschaftsbanken ins Spiel. Dadurch haben wir zwischen unseren drei Mitgliedergruppen den Kreis geschlossen.
Können Sie noch einen Ausblick geben, woran das MitgliederCenter in den nächsten Wochen und Monaten arbeitet?
Horsthemke: Gern. Es arbeitet gerade eine Projektgruppe unter der Leitung von Sebastian Gomolka an der Überarbeitung der Gremienarbeit. Und wir arbeiten an der Neuordnung der Kommunikation des BWGV insgesamt.
