In einem volatilen, unsicheren und komplexen Wettbewerbsumfeld wird es für Unternehmen mit traditioneller Herangehensweise und festen Strukturen zunehmend schwieriger, sich für die Zukunft richtig aufzustellen. Darauf hat die Bausparkasse Schwäbisch Hall reagiert: Innovation und digitale Transformation zählen für den Marktführer beim Bausparen zu den zentralen Herausforderungen der Gegenwart und gelten als entscheidende Wettbewerbsfaktoren. Die Bausparkasse hat es sich zur strategischen Aufgabe gemacht, die Entwicklung und Durchsetzung von Innovationen gezielt zu steuern und begonnen, das Innovationsmanagement ganzheitlich und systematisch im Unternehmen zu verankern. Die Idee: Durch aktives Innovationsmanagement lassen sich Kundenbeziehungen festigen und ausbauen. Denn eines ist klar: Die Kunden wollen den Weg in die digitale Welt gehen und sie sind bereits weit vorangekommen.
Kanäle intelligent verknüpfen
Schwäbisch Hall hat sich daher intensiv mit den Auswirkungen der Digitalisierung für das bestehende Geschäftsmodell, die Prozesse, die Mitarbeiter und die Kunden sowie mit dem daraus entstehenden Handlungsbedarf beschäftigt. Ein Beispiel: Den klassischen Vertragsabschlüssen beim Bausparen geht bereits in mehr als der Hälfte der Fälle eine Informationssuche im Internet voraus (RoPo-Effekt, Research online – Purchase offline). Es muss deshalb gelingen, die vielfältigen Kanäle vom und zum Kunden intelligent zu verknüpfen – durch ein Omnikanal-Angebot, das systembruchfrei funktioniert. Ein Stück dieses Wegs ist Schwäbisch Hall bereits gegangen: So stehen die eigene Onlinepräsenz und die Unterstützung der Kaufvorbereitung im Netz derzeit im Vordergrund. Kunden nutzen zur Vorbereitung ihrer Baufinanzierung beispielweise die Zinsrechner- App, um ihre monatliche Belastung zu ermitteln.
Die internen Prozesse werden so gestaltet, dass Kunden – egal, auf welchem Weg sie sich an ihre Bausparkasse wenden – zeitnah einheitliche Informationen oder Angebote erhalten. Aktuell pilotiert die Bausparkasse eine interaktive neue Funktion: Damit können Kunden den Beratungsanlass und einen konkreten Beratungstermin mit ihrem Berater online vereinbaren. Die Beratung erfolgt dann am Wunschtermin vor Ort oder als Onlineberatung. Im Rahmen der Onlineberatung kann sich der Berater künftig mit dem Kunden per Video-, Voice- oder Textchat austauschen. Die Verbindung mit dem Kunden erfolgt direkt im Browser und erfordert keine zusätzliche Installation von Software beim Kunden.
Während und auch nach der Beratung können Berater und Kunde Dokumente, Unterschriften und Nachrichten austauschen oder Folgetermine vereinbaren. Zudem kann die Kommunikation über eine digitale Kundenkartei organisiert und dokumentiert werden. Damit kann der Berater auf einfachem Weg neue Kundengruppen ansprechen und beraten, die den Gang in eine der genossenschaftlichen Bankfilialen scheuen oder denen die Zeit dafür fehlt.
Um den Kunden die Verwaltung ihrer Bausparverträge zu vereinfachen, hat die Bausparkasse Schwäbisch Hall auch ihren Online-Service weiter verbessert. Mit „Mein Konto“ kann der Kunde seinen Bausparvertrag nun bequem online verwalten. Ganz gleich, ob er die Höhe des Bausparguthabens abfragen, den Sparbeitrag erhöhen, die Wohnungsbauprämie beantragen oder den Freistellungsauftrag ändern möchte – über das Kundenportal „Mein Konto“ auf der Schwäbisch-Hall-Homepage ist das nun jederzeit möglich. Zudem kann der Kunde rund um die Uhr Anfragen an die Bausparkasse senden, auch über das Smartphone oder Tablet. Die Vertragskorrespondenz und Nachrichten der Bausparkasse finden die Kunden in ihrer persönlichen Postbox. Bausparer können sich aber nicht nur über aktuelle Vertragsdaten informieren, sondern nach einem Umzug unkompliziert die Adresse ändern, Bankeinzüge anlegen und ändern oder Dokumente bei der Bausparkasse anfordern. Der Online-Service verkürzt die Antwortzeiten und reduziert die Menge an Papier, die dem Kunden ansonsten zugeschickt wird. Um den Service für alle Kunden zugänglich zu machen, ist die Anmeldung besonders einfach und in wenigen Schritten erledigt.
Kundenperspektive und Kunden-Feedback
Die kanalübergreifende Kundenperspektive steht heute mehr denn je im Fokus, denn die im Hintergrund schlummernden oder demnächst auftretenden Kundenbedarfe müssen verstanden werden. Die entscheidende Frage des Innovationsmanagements lautet demnach: Wird das Problem unseres Kunden mit unseren Services und Produkten ganzheitlich gelöst? Wo haben wir welche Lücken und wie können wir sie schließen? Auf diese Weise wird nur das entwickelt oder umgesetzt, was der Kunde wirklich benötigt.
Der Kern des Innovationsmanagements bei Schwäbisch Hall ist der Innovationsprozess, der im Wesentlichen geprägt ist vom Prinzip des Versuchs und Irrtums. Ideen werden schnell ausprobiert, analysiert und angepasst oder verworfen. Entscheidend ist dabei immer das Kundenfeedback, das bereits während der Testphase einer Idee eingeholt wird.
Ebenso interessant im Sinne der Prozessvereinfachung sind Applikationen mit so genannter „scan-to-automate-Funktion“: Der Kunde fotografiert ein Dokument mit einer App. Anschließend liest eine Software den Inhalt aus und stößt automatisierte Folgeschritte an. Der Effizienz- und Zeitgewinn ist augenscheinlich.
Von Start-ups lernen
Die Kooperation mit Start-up-Netzwerken wie Axel Springer Plug and Play ermöglicht schnelles Lernen, vermittelt relevante Impulse zu Trends und Handlungsfeldern und beschleunigt die Umsetzung. Um aber neue Kundenbeziehungen durch Innovationen zu festigen und auszubauen, ist es nötig, die bisherigen Wettbewerbsvorteile und Differenzierungsmerkmale von Schwäbisch Hall mit den Stärken der digitalen Welt zu verbinden, um so langfristig erfolgreich zu bleiben. Die ersten digitalen Leuchttürme, die Schwäbisch Hall gesetzt hat, stellen auch ganz konkrete Nutzenanwendungen für unsere Verbundpartner und Banken vor Ort dar. So kommen die Erfahrungen, die Schwäbisch Hall auf dem Feld von Innovation und Digitalisierung sammelt, auch den Banken der Genossenschaftlichen Finanzgruppe zugute.
