Die Robotic Process Automation (kurz: RPA, deutsch: robotergestützte Prozessautomatisierung) hält überall dort Einzug, wo Prozesse automatisiert werden können. Die Software-Roboter klingen vielversprechend und können in jeder Branche eingesetzt werden – so auch im Bankenumfeld. In diesem Beitrag zeigen wir, wie wir mit dem Einsatz von RPA den digitalen Wandel mitgestalten.
Bedeutung für bankinterne Prozesse steigt
RPA oder Software-Roboter sind auch in Deutschland schon seit mehr als 20 Jahren im Einsatz. Automatisierte Kunden-Mailings oder Postwurfsendungen haben wir sicher alle schon einmal erhalten. Genauso führen wir sogar ganze Gespräche mit einem automatisierten Sprachdialogsystem im telefonischen Kundenservice. Mittlerweile werden Software-Roboter aber auch für die internen Bereiche in Unternehmen interessanter, denn auch hier gibt es repetitive, regelbasierte Prozesse mit hohem manuellem Aufwand, geringer Ausnahmenrate und elektronisch lesbaren Standardeingaben. Es handelt sich also um Prozesse, die zeitintensiv und fehleranfällig sind. Genau hier setzt die RPA an.
Was genau heißt RPA? Zunächst handelt es sich dabei um Software. Diese ist so programmiert, dass sie regelbasierte Handlungsabläufe, die zum Beispiel ein Mitarbeiter jeden Tag durchführt, imitiert. Die Software beziehungsweise der Software-Roboter führt dabei genau die gleichen Arbeitsschritte wie der Mitarbeiter durch.
Der Roboter kann Daten erfassen, Anwendungen ausführen, Reaktionen auslösen und mit anderen Systemen kommunizieren. Bei der Programmierung können auch Entscheidungsbäume eingebaut werden, das heißt, der Roboter untersucht einen vorliegenden Sachverhalt auf vordefinierte Kriterien und kann damit eigenständig Entscheidungen treffen oder Zuordnungen vornehmen. RPA kann überall dort eingesetzt werden, wo Menschen Daten bewegen oder verarbeiten. Administrative Prozesse eignen sich beispielsweise hervorragend für den Einsatz von RPA.
RPA in der Gestalterbank
Unsere Bank hat RPA vor etwa drei Jahren eingeführt. Die bankeigenen Tochter Avura GmbH hat die Bankkolleginnen und -kollegen hierbei maßgeblich unterstützt: Die Avura-Consultants begleiteten die frischgebackenen RPA-Entwickler der Bank bei der Programmierung der ersten kleineren Roboter und standen als Coaches zur Seite, als sich die Bankkollegen an zunehmend komplexe Prozesse wagten. Mittlerweile ist die Programmierung Routine für das RPA-Team der Volksbank eG – Die Gestalterbank, Offenburg und Villingen-Schwenningen, und die Avura-Kollegen werden nur noch in Spezialfällen zu Rate gezogen. Dass die Bank auf Befähigung gesetzt hat, war goldrichtig und hat sich bewährt.
Gerade für kleinere Banken oder Banken, die sich noch unsicher sind, ob sie flächendeckend auf Befähigung setzen wollen, bietet sich allerdings oftmals zunächst der „Buy-Ansatz“ an, bei dem Roboter passgenau für die Bank programmiert werden. Auch diese Variante können die RPA-Spezialisten der Avura bedienen. Weiterer Vorteil: Aufgrund der engen Zusammenarbeit mit der Bank setzt die Tochtergesellschaft nur um, was sie zuvor erfolgreich in der Praxis getestet hat. Dies gilt auch für die RPA-Technologie.
Praxisbeispiel 1: Umsetzung des aktuellen BGH-Urteils
Das Urteil des Bundesgerichtshofs (BGH) vom 27. April 2021 hat für erhebliche Unruhe in der Bankenwelt gesorgt: Vor Vertragsänderungen müssen Banken nun aktiv die Zustimmung der Kunden einholen. Ohne Kundenzustimmung erhobene Gebühren sind gegebenenfalls zurückzuerstatten. Den hiermit verbundenen Mehraufwand zu bewältigen und zugleich weiterhin die laufenden Bankgeschäfte für die Kunden in der gewohnten Qualität und Geschwindigkeit abzuwickeln, hat sicherlich viele Kreditinstitute vor eine Herausforderung gestellt.
„Wie soll das ohne zusätzliches Personal oder Überstunden funktionieren? Welche Themen priorisieren wir jetzt erst einmal nach hinten?“, mag sich der eine oder andere gefragt haben. Das RPA-Team der Volksbank eG – Die Gestalterbank nahm sich dieser Herausforderung an: Es entwickelte in kürzester Zeit einen Roboter, der sämtliche Tätigkeiten erledigt, die ansonsten mühsam manuell abzuarbeiten wären. Die vom Roboter übernommenen Arbeiten entsprechen einem virtuellen Team mit einer zweistelligen Anzahl von Vollzeitmitarbeitenden, die parallel an dem Thema arbeiten.
Praxisbeispiel 2: Nahtlose Systemintegration von Frontends ins Kernbankensystem
Ein weiteres aktuelles Beispiel ist PIA, die persönliche Immobilien-Assistentin der Gestalterbank. Sie bietet verschiedene Services rund um das Thema Immobilie – von der Immobilien-Schnellbewertung bis zur Finanzierungsberechnung. PIA ist eine Webanwendung, in der die (potenziellen) Kunden mit wenigen Klicks den gewünschten Service erhalten. Die Kundendaten fließen in eine Datenbank außerhalb von agree21. Die Übertragung ins Kernbankensystem und die weitere Bearbeitung in einem separaten Backoffice-Modul wurden zunächst manuell durch eine Mitarbeiterin erledigt. Mit dem Go-live des Roboters war damit Schluss und die Mitarbeiterin konnte sich wieder wertschöpfenden Tätigkeiten zuwenden. Auch hier amortisierte sich der Programmieraufwand innerhalb kürzester Zeit.
So bewertet die Gestalterbank den Einsatz von RPA
Der Einsatz von RPA in der Gestalterbank hat sich als großer Gewinn für die Bank herausgestellt. Zum einen können mit RPA im Unternehmen schlummernde Effizienzpotenziale gehoben werden. Die somit frei gewordenen Ressourcen können für wertschöpfende Tätigkeiten eingesetzt werden – dort, wo sie am meisten gebraucht werden. Zum anderen ist die Überwindung von Schnittstellen mit RPA mühelos möglich. So können Daten ungehindert und ohne Reibungsverluste fließen und miteinander interagieren.
Mithilfe von RPA können den Mitgliedern und Kunden darüber hinaus Services angeboten werden, an die zuvor mangels freier Kapazitäten überhaupt nicht zu denken war. So kann die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens gestärkt werden, ohne dass in weitere Ressourcen investiert werden muss.
Der Erfahrung nach wird der Break-even häufig bereits innerhalb des ersten Jahres nach RPA-Einführung erreicht. Haben die beteiligten Mitarbeitenden erst einmal begonnen, sich mit dem Thema zu beschäftigen, so finden sich in der Regel rasch viele weitere sinnvolle Einsatzmöglichkeiten für RPA innerhalb des Unternehmens. Und apropos „beteiligte Mitarbeitende“: Deren Einbindung ist einer der wesentlichen Schlüssel zum kulturellen Erfolg.
