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Mehrwert Telefon-Banking: Das KundenServiceCenter der Volksbank Hohenlohe eG

VB Hohenlohe eG KSC
VB Hohenlohe eG

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Am 10. Oktober 2019 feierte das KundenServiceCenter (KSC) der Volksbank Hohenlohe eG sein einjähriges Bestehen. Die Geno-Graph-Redaktion unterhielt sich mit Marc Reichert, Bereichsleiter Medialer Vertrieb, über erste Erfahrungen mit diesem Service, die Einführungsberatung durch den BWGV und die Perspektiven des KSC.

Herr Reichert, Sie sind Bereichsleiter Medialer Vertrieb der Volksbank Hohenlohe eG. Sie sind noch nicht so lange an Bord.

Ich bin quasi ein Ur-Genossenschaftskind. Ich war viele Jahre bei einer VR-Bank in der Region, dann zweieinhalb Jahre bei einer Großbank mit dem Schwerpunkt Digitalisierung. Seit 1. Juli 2018 treibe ich in der Volksbank Hohenlohe eG die Themen des medialen Vertriebs voran. Dazu gehört auch die Entwicklung unseres KundenServiceCenters, kurz KSC, das im Oktober 2018 an den Start gegangen war.

Warum ein KSC?

Unsere Zielvorgabe lautet ganz klar: Mitglieder und Kunden sollen auf allen Zugangswegen zu uns kommen können. Deshalb forcieren unsere Vorstände Dieter Karle und Harald Braun die Weiterentwicklung unseres Hauses zur innovativen Omnikanal-Bank. Ein Bestandteil dieser Neuausrichtung ist das KSC.

Bevor wir auf die Ausgestaltung des KSC kommen – was bedeutet das für Ihre Beraterinnen und Berater?

Das bedeutet mehr Freiraum für die eigentliche Aufgabe – die Beratung unserer Mitglieder und Kunden. Unsere Berater haben jetzt mehr Zeit dafür, weil sie von Routineaufgaben, die vorher beispielsweise auf ihrem Anrufbeantworter aufliefen, entlastet sind.

Wie sieht Ihr KSC konkret aus?

Wir haben bei diesem Mehrwert-Service einen großen Ansatz gewählt. Das heißt: Kundensegmentierung, gute technische Ausstattung, neue, repräsentative Räumlichkeiten. Unser KSC-Team besteht durchweg aus gelernten Bankkaufleuten. Denn unser Anspruch an uns selbst lautet: so viel wie möglich fallabschließende Bearbeitung. Dafür braucht es qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Diese haben wir.

Wie viele sind es?

Gestartet sind wir am 10. Oktober 2018 inbound – also eingehende Kundenanrufe – mit vier Vollzeitkräften und einer Teilzeitkraft. Mittlerweile (Stand September 2019) sind es sieben Vollzeitkräfte und vier Teilzeitkräfte, die momentan pro Monat im Durchschnitt um die 12.000 Kundenanrufe bearbeiten. Auch an der Personalausstattung kann man die sehr positive Entwicklung des KSC ablesen. Zudem haben wir eine Beraterin, die sich speziell um unsere KSC-Kunden kümmert. Eine weitere KSC-Vollzeitkraft sowie eine Teilzeitkraft sind fürs Outbound-Telefonieren zuständig. Sie rufen den Kunden an, um ihn beispielsweise zum persönlichen Beratungsgespräch mit dem jeweils angegebenen Anlass einzuladen. Das sind rund 500 Calls pro Tag.

Stolz sind wir auf unsere erste zertifizierte VR-Omnikanal-ServiceBeraterin Stefanie Mütsch. Sie hat im zweiten Quartal 2019 erfolgreich diese neue Qualifikation an der BWGV-Akademie in Karlsruhe absolviert. Sie ist die Teamleiterin unseres KSC.

Was sind die Aufgaben, die das KSC erledigt?

Überweisungen, Daueraufträge, Kontostandabfragen, Kartenbestellungen, Online-Banking-Freischaltungsbeantragungen, Vollmachtänderungen,  Terminvereinbarungen etc.

Wie haben die Berater des BWGV Sie bei der Vorbereitung und Implementierung der Telefonservice-Abteilung unterstützt?

Die Beratungsleistung von Burgi Eiermann und Christian Mörtl aus dem BWGV-Bereich Beratung Genossenschaftsbanken war klasse. Die beiden haben uns intensiv begleitet, haben aufgezeigt, was sinnvoll und machbar ist. Es war eine konstruktive Zusammenarbeit in einem erfolgreichen Projekt. Wir waren gut vorbereitet am 10. Oktober 2018 live gegangen.

Wie sehen die KSC-Servicezeiten aus?

Wir betreiben ein 24/7-KSC, an 365 Tagen im Jahr. In Zusammenarbeit mit der Serviscope, dem zentralen Dienstleister für Business Process Outsourcing in der FinanzGruppe, sind wir also durchgängig telefonisch für unsere Kunden da. Serviscope übernimmt zum einen den Überlauf, das heißt, wenn bei uns im Haus alle Agenten besetzt sind. Zum anderen übernimmt der Dienstleister die Anrufe außerhalb unserer Servicezeiten. Dies auch in fallabschließender Bearbeitung.

Wie machen Sie Kunden und Mitglieder kommunikativ aufs KSC aufmerksam?

Wir thematisieren diesen Service in Mitglieder- und Kundenveranstaltungen, in persönlichen Gesprächen und in unseren Social-Media-Kanälen, die wir intensiv bespielen.

Wie funktioniert die interne Kommunikation im Team?

Das KSC-Team hat eine wöchentliche Besprechung. Ich treffe mich regelmäßig zum Jour fixe mit unserer Teamleiterin und ich bekomme regelmäßig Auswertungen. Zudem bin ich in der Regel alle vier Wochen beim Team-Meeting dabei.

Klopfen denn andere Banken bei Ihnen an? Werden Sie gefragt, wie es mit dem KSC so läuft?

Durchaus. Auch auf Empfehlung von BWGV-Beraterin Burgi Eiermann, welche gerne auf uns verweist. Ich hatte Anrufe aus dem ganzen Bundesgebiet – von Hamburg bis Garmisch-Partenkirchen. Der Austausch ist sehr gut, wobei wir in der Regel der Impulsgeber sind, weil wir, betrachtet man die Größe unseres Hauses, in Sachen KSC schon recht weit sind.

Dies auch deshalb, weil Ihr Vorstand das Thema befördert?

Absolut. Ich habe einen klaren Auftrag als Bereichsleiter Medialer Vertrieb, hier die Entwicklung voranzutreiben. Was vonseiten der Fiducia & GAD technisch angeboten wird und für unser Haus Sinn macht, übernehmen wir. Wir verfolgen den klaren Anspruch, eine moderne, innovative Genossenschaftsbank zu sein.

Schauen wir in die Zukunft: Wie stellt sich das KSC in fünf Jahren dar?

Was ich heute schon sagen kann: Das KSC wird mit Sicherheit weiter wachsen, weil der telefonische Zugangsweg angenommen wird. Tendenz steigend. Wir haben seit 1. September 2019 auch die Wertpapier-Hotline ins KSC integriert; Aufträge werden dort abgearbeitet. KSC-Kunden sollen beispielsweise auch Konsumentenkredite von easyCredit per Telefon unter Dach und Fach bekommen können und „MeinInvest begleitet“ von Union Investment soll durchs KSC im Co-Browsing begleitet werden können. Perspektivisch wollen wir auch das Segment Gewerbe-/Firmenkunden ins KSC einbinden. Sobald die Rechenzentrale die Videoberatung anbieten kann, werden wir auch diese Option übernehmen.

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