Im Rahmen einer repräsentativen Studie haben VR Payment, Frankfert am Main, und das EHI Retail Institute Konsumenten und Händler zur Zukunft des Check-outs im stationären Geschäft befragt. Die Ergebnisse zeigen: Der Kassenbereich wird seitens der Konsumenten als Sollbruchstelle des Einkaufserlebnisses empfunden und steht einer nahtlosen sogenannten Customer Journey im Wege. Dabei ist das Bewusstsein für Digitalisierungspotenziale am Point of Sale hoch: Sowohl Händler als auch Konsumenten erwarten, dass sich der stationäre Handel in Zukunft von der traditionellen Kasse verabschiedet.
„Der Check-out und die Zahlungsabwicklung am stationären Point of Sale unterliegen aktuell starken technologischen und konzeptionellen Weiterentwicklungen. Denn hier sind die Unterschiede zum bequemen Kaufabschluss im E-Commerce besonders groß“, erklärt Carlos Gómez-Sáez, Vorsitzender der Geschäftsführung von VR Payment, die hohen Erwartungen, die sich mit kassenlosen Store-Konzepten sowohl beim Handel als auch bei den Konsumenten verbinden.
Hauptstörfaktor Kassenbereich
„Wir haben den Kassenbereich in vorangegangenen Untersuchungen bereits als einen Hauptstörfaktor der stationären Customer Journey identifiziert. Die vorliegende Studie fokussiert nun auf diesen kritischen Bereich und liefert wichtige Erkenntnisse für zukünftige Entwicklungen. Besonders aufschlussreich ist dabei der Abgleich von Konsumentensicht und Händlerbedarf“, sagt Marco Atzberger, Mitglied der Geschäftsführung des EHI Retail Institute.
Die Haupterkenntnisse auf einen Blick
Convenience und Selbstbestimmung seien entscheidend. Konsumenten empfinden laut Erhebung das Anstehen an der Kasse als Belastung und Zeitverschwendung – vor allem dann, wenn Abläufe gestört sind. Auch für Händler gehörten reibungslose Prozesse und eine effiziente Abwicklung zu den wichtigsten Aspekten im eigenen Ladengeschäft. Händler bewerten den Kassenbereich primär nach Durchsatz und Ressourceneffizienz. Mit Blick auf neue Shop- und Kassen-Konzepte sind für Händler deshalb laut Studie die Bereiche Automatisierung, Effizienzsteigerung und die Verfügbarmachung von Kapazitäten entscheidend.
Der Laden der Zukunft ist kassenlos
Konsumenten formulieren laut Studie klare Erwartungen an den Laden der Zukunft: Er hat keine Kasse und wickelt das Bezahlen automatisch ab. Aber auch unter den Händlern könne sich heute bereits jeder Dritte sein Ladengeschäft ohne traditionellen Kassenbereich vorstellen.
Das Bezahlen werde insgesamt vielfältiger, digitaler und vor allem mobiler. Das Smartphone entwickelt sich laut Studie zum Smarttool und werde zur zentralen Drehscheibe im Einkaufs-, Bestellund Bezahlprozess. Händler denken, so die Erhebung, zunehmend verzahnter und bewerten mobile Anwendungen als aktuell interessanteste Entwicklung für ihr Ladengeschäft.
